Come posso presentare un reclamo a Homepay?

Homepay attribuisce grande importanza alla qualità del servizio offerto e alla tutela dei propri clienti.

Se ritieni che si sia verificato un disservizio, un errore operativo o una situazione non conforme alle tue aspettative, puoi presentare un reclamo seguendo le modalità descritte di seguito.

Questa procedura è stata pensata per garantire trasparenza, tracciabilità e tempi di risposta certi, in linea con la normativa applicabile ai servizi di pagamento.

Che cos’è un reclamo?

Un reclamo è una comunicazione formale con cui un cliente (o un soggetto che agisce nel suo interesse) manifesta una contestazione relativa a:

un comportamento o un’omissione di Homepay;
il funzionamento della piattaforma;
la gestione di un pagamento o di un deposito;
i tempi di esecuzione di un’operazione;
eventuali malfunzionamenti o anomalie.

Non sono considerati reclami:

richieste di informazioni;
richieste di chiarimenti;
domande sull’utilizzo del servizio;
richieste di supporto operativo.

Per queste esigenze è sempre disponibile il nostro servizio di assistenza.

Chi può presentare un reclamo?

Possono presentare un reclamo:

clienti Homepay (agenzie immobiliari, acquirenti o venditori coinvolti in una transazione);
potenziali clienti;
terzi direttamente coinvolti in un’operazione Homepay;
soggetti delegati (con delega valida).

Come posso inviare un reclamo a Homepay?

Puoi presentare un reclamo attraverso uno dei seguenti canali ufficiali:

Email: Scrivendo all’indirizzo dedicato reclami@gethomepay.com
Segnalazioni verbali: Le segnalazioni effettuate via telefono o altri canali informali (es. chat) non costituiscono reclamo formale. In questi casi, il nostro team ti inviterà a formalizzare il reclamo tramite uno dei canali ufficiali sopra indicati.

Quali informazioni devo includere nel reclamo?

Per consentirci una gestione rapida ed efficace, il reclamo dovrebbe contenere:

nome e cognome del reclamante;
recapiti (email e/o telefono);
riferimento alla transazione o al servizio oggetto del reclamo;
descrizione chiara e dettagliata del problema riscontrato;
eventuale documentazione a supporto.

Se le informazioni fornite non fossero sufficienti, potremmo contattarti per richiedere integrazioni.

Cosa succede dopo l’invio del reclamo?

1. Ricezione e presa in carico

Una volta ricevuto, il reclamo viene preso in carico dal team di Homepay e registrato nei nostri sistemi interni di tracciamento.

Riceverai una conferma di ricezione (entro 5 giorni lavorativi), che attesta l’avvio della procedura.

2. Istruttoria

Il reclamo viene analizzato nel dettaglio, coinvolgendo – se necessario – i team competenti e i partner tecnologici (incluso il provider di servizi di pagamento).

Durante questa fase:

vengono ricostruiti i fatti;
vengono analizzati i flussi di pagamento e le evidenze disponibili;
viene valutata la fondatezza del reclamo.

3. Tempi di risposta

Homepay si impegna a fornire una risposta:

entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.

In casi eccezionali, qualora non fosse possibile rispettare tale termine (ad esempio per complessità dell’analisi o necessità di approfondimenti esterni), riceverai una comunicazione interlocutoria.

In ogni caso:

la risposta definitiva sarà fornita entro e non oltre 35 giorni dalla ricezione del reclamo.

4. Esito del reclamo

Al termine dell’istruttoria, il reclamo può avere uno dei seguenti esiti:

accolto, totale o parzialmente: Homepay adotterà le misure necessarie per risolvere il problema e, se applicabile, porre rimedio agli effetti subiti;
non accolto: riceverai una spiegazione chiara e motivata delle ragioni del rigetto.

5. Comunicazione dell’esito

L’esito del reclamo viene comunicato utilizzando lo stesso canale tramite cui è stato inviato il reclamo (email), salvo diverso accordo.

I clienti hanno sempre il diritto di ricevere aggiornamenti sullo stato di avanzamento del proprio caso in qualsiasi momento.

Cosa posso fare se non sono soddisfatto della risposta?

Se non ritieni soddisfacente la risposta ricevuta o non hai ottenuto risposta entro i termini previsti, puoi rivolgerti a un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organismo indipendente che consente ai clienti di risolvere controversie con gli intermediari in modo semplice, rapido ed economico.
- Il ricorso può essere presentato online tramite il sito ufficiale dell’ABF: https://www.arbitrobancariofinanziario.it
Rivolgersi direttamente al Servizio Reclami di Treezor.

Il reclamo viene archiviato?

Sì. Tutti i reclami e le relative risposte vengono:

registrati;
archiviati in formato elettronico;
conservati per il periodo previsto dalla normativa vigente.

I dati raccolti vengono utilizzati anche a fini di monitoraggio e miglioramento continuo del servizio.

Homepay utilizza i reclami per migliorare il servizio?

Assolutamente sì.

I reclami rappresentano per Homepay uno strumento fondamentale per:

individuare eventuali criticità;
migliorare i processi;
aumentare la qualità e l’affidabilità del servizio offerto.

Nota importante

Homepay fornisce servizi di pagamento tramite un’infrastruttura regolamentata e partner autorizzati.

La procedura di reclamo non sostituisce eventuali azioni legali né la consulenza di un professionista.

Per valutazioni specifiche sulla tua situazione, ti invitiamo a rivolgerti a un consulente legale di fiducia.

Hai ancora dubbi? Contattaci qui.